酒店前台

职位描述

酒店前台是酒店运营的核心部门之一，主要负责接待客人、协调服务、维护客户关系以及处理日常事务。以下是酒店前台的主要工作职责：
1. 客人接待与登记
- 为客人办理入住（Check-in）和退房（Check-out）手续，核对身份信息并登记。
- 分配房间，介绍酒店设施、服务及注意事项
- 处理客人换房、延住等需求
2. 咨询与客户服务
- 解答客人关于酒店服务、周边景点、交通、餐饮等咨询
- 协助客人预订餐厅、叫车、旅游行程等增值服务
- 处理客人投诉或特殊需求，确保问题及时解决。
3. 电话与邮件沟通
- 接听电话，转接至相关部门或处理预订、问询等需求
- 回复邮件或在线消息，确认预订、解答疑问等
4. 收银与账务管理
- 收取押金、结算房费及其他消费（如迷你吧等）
- 开具发票，管理现金、POS机或移动支付交易
- 核对账目，确保账务准确无误
5..预订管理
- 处理客房预订（电话、OTA平台、官网等），更新房态信息
- 协调预订冲突，管理团队或VIP客人的特殊安排
6. 与其他部门协作
- 与客房部沟通清洁和维修需求
- 与餐饮部协调早餐、送餐等服务。
- 向管理层反馈客人意见或突发情况（如设备故障、安全问题）
7. 安全与应急处理
- 保管客房钥匙或房卡，确保客人隐私和安全。
- 熟悉应急预案（如火警、医疗急救），协助疏散或联系救援
8. 日常行政工作
- 更新前台日志、填写交接班记录。
- 整理客史档案，记录偏好（如喜欢高楼层、无烟房等）。
- 管理寄存行李，确保物品安全。
9. 维护客户关系
- 主动识别常客或VIP，提供个性化服务（如升级房型、欢迎礼遇）。
- 收集客人反馈，协助提升酒店服务质量。

10. 其他职责
- 保持前台区域整洁、有序
- 协助销售部推广会员计划或促销活动。
- 遵守酒店规章制度，保护客人隐私和数据安全。
核心技能要求
服务意识：热情、耐心，注重细节
沟通能力：语言表达清晰，具备多语言能力更佳
应变能力：妥善处理突发事件或客人投诉

工作环境