超市客服收银主管

职位描述

超市客服收银主管是超市运营中连接顾客服务与前端销售的关键岗位，主要负责客服团队、收银团队的日常管理，保障顾客购物体验顺畅，同时通过高效的服务流程提升门店口碑与运营效率。以下是该岗位的核心职责与工作内容：
一、核心职责
团队管理：统筹客服与收银团队的日常运作，包括人员排班、培训、考核及现场指导，确保团队高效协作。
服务标准落地：制定并执行客服（退换货、投诉处理等）与收银（扫码、结算、优惠核销等）的服务规范，保障服务一致性。
顾客体验优化：解决顾客在购物过程中的核心痛点（如排队、退换货纠纷），提升满意度与复购率。
运营风险管控：监督收银环节的资金安全、账目准确，规避收银差错或舞弊；处理客服投诉，降低客诉升级风险。
跨部门协作：联动采购（商品信息）、仓储（缺货补货）、防损（防盗稽核）等部门，解决服务中的关联问题。
二、具体工作内容
（一）团队管理
人员安排：根据门店客流高峰（如周末、节假日）灵活排班，确保收银台开放数量与客服岗人力充足（如至少保留1名机动客服应对突发客诉）。
培训与带教：定期组织收银员技能培训（如新支付方式操作、设备故障处理）、客服沟通技巧培训（如情绪安抚话术、退换货政策解读）；针对新员工“一对一”带教，确保快速上岗。
绩效考核：制定KPI（如收银员结算效率、客服客诉解决率），通过每日晨会总结问题、月度评分激励优秀员工，淘汰不符合要求的人员。
（二）客服管理
退换货处理：审核顾客退换货申请（核对小票、商品状态、是否符合期限），协调仓储部快速完成退款或换货；对争议问题（如已拆封食品）按公司政策灵活处理，避免激化矛盾。
投诉升级管理：对现场无法解决的客诉（如商品质量问题、服务态度差），记录细节并上报店长，跟进后续处理结果，确保顾客得到反馈。
增值服务执行：监督“便民服务”落实（如免费存包、雨天借伞、礼品包装），提升顾客便利性；对特殊需求顾客（老人、孕妇、婴儿）提供优先服务。
（三）收银管理
结算流程优化：培训收银员快速扫码、准确核销优惠券/会员积分；针对高峰时段，推行“限流，引导结账。快速减轻排队场景。
设备与资金管理：每日检查收银设备（扫码枪、POS机）运行状态，发现故障及时报修；监督收银员交接班时的现金盘点（做到“账实相符”），定期与财务核对销售数据。
防损协作：关注收银环节的异常行为（如顾客故意漏扫、换码），发现可疑情况立即通知防损部核查。

工作环境