前厅主管

职位描述

1. 团队管理与培训
 .  负责前台班次的排班、调度与日常考勤管理。 
· 组织并实施对新员工的服务流程、系统操作及标准话术的岗前培训。
 · 定期对在职员工进行业务技能、产品知识与服务标准的在岗培训与考核。
 2. 日常运营督导
 · 监督前台各班组（早、夜班）的日常工作，确保入住、退房、问询、行李服务等流程符合标准。 
· 确保前台区域整洁、有序，各类物料（房卡、表单、宣传册等）准备充足。
 · 检查并确保房价、房态信息的准确性与实时性。
 3. 对客服务与关系维护
 · 处理客人复杂的投诉与特殊需求，提供超出预期的解决方案，提升客人满意度。
 · 迎送重要客人（VIP），督导团队执行VIP接待流程。
 · 收集客人的意见与反馈，并推动服务改进。
 4. 收益管理与协作 
· 协助前厅部经理实施客房销售策略，通过有效的房型升级销售提升酒店平均房价（ADR）和每间可售房收入（RevPAR）。 · 监控预订情况，合理控制房态，最大限度地提高客房出租率。
 5. 跨部门沟通协调
 · 作为前台与客房部、工程部、销售部等其他部门的主要联络人。
 · 及时传递客人的需求信息（如客房维修、加床、遗留物品等），确保问题得到快速解决。 
6. 行政与财务管理 
· 审核前台每日的账务报表，确保现金、信用卡、挂账等账目准确无误。 
· 监督备用金管理，严格执行财务政策和程序。
 · 负责交接班记录、工作日志的填写与信息传递。
 7. 系统与安全管理
 · 熟练掌握酒店管理系统（PMS）、公安上传系统、电话交换机等操作。
 · 确保团队严格执行入住登记制度（如身份证件核查、公安信息上传），保障酒店与客人安全。
 · 管理前台门禁系统，确保客房安全。 
8. 应急事件处理 
· 作为当班期间的现场负责人，处理突发事件（如客人伤病、火灾警报、系统故障等），按照应急预案执行并上报。
 9. 绩效与质量控制
 · 协助经理制定前台员工的绩效目标，并跟进完成情况。 
· 通过监控电话录音、检查工作记录等方式进行服务质量抽查，提出改进建议。
 10. 自我提升与任务执行 · 保持对酒店产品、服务、本地旅游信息的深入了解。
 · 以身作则，维护酒店形象，并向团队传达酒店的企业文化。
 · 高效完成上级领导交办的其他工作任务。

工作环境