宾客服务经理

职位描述

1.  **日常运营管理：**
    *   **监督部门运作：** 全面负责前厅部（前台、总机、礼宾/行李服务）和房务部（客房清洁、公共区域清洁、洗衣房）的日常运营。
    *   **确保顺畅运行：** 协调两个部门间的工作流程，确保信息畅通、协作高效，为宾客提供无缝衔接的服务（如快速入住/退房、及时清洁房间）。
    *   **排班与人力配置：** 根据预测的入住率、业务需求和预算，为前厅和房务部门制定并管理员工排班，确保各时段有充足且合格的人员配置。
    *   **应急处理：** 处理日常运营中出现的突发问题、设备故障或人手短缺等情况。

2.  **服务标准与宾客体验：**
    *   **执行品牌标准：** 确保所有服务流程和员工行为严格符合希尔顿欢朋品牌的全球服务标准（Hamptonality）。
    *   **监督服务质量：** 密切监控前台接待、电话接听、客房清洁、公共区域维护等环节的服务质量。
    *   **处理宾客投诉与反馈：** 作为升级处理点，亲自或指导下属有效、及时地处理宾客投诉、特殊要求和反馈，确保宾客满意度和问题解决。进行宾客满意度调查（如希尔顿荣誉客会满意度调查）的分析并推动改进。
    *   **培养服务文化：** 以身作则，并持续向团队灌输希尔顿欢朋“友善、可靠、关怀、周全”的服务理念（Hamptonality）。

3.  **人员管理与培训：**
    *   **招聘与入职：** 参与前厅和房务部门员工的招聘、面试和选拔。负责新员工的入职引导和融入。
    *   **培训与发展：** 规划、组织并实施针对前台接待员、客房服务员等岗位的持续技能培训（包括服务标准、系统操作、安全规程、品牌文化等）。关注员工发展，提供辅导和反馈。
    *   **绩效管理：** 定期进行员工绩效评估，设定目标，提供建设性反馈，并根据绩效进行奖励或制定改进计划。
    *   **团队建设与士气：** 营造积极、协作、高效的工作氛围，提升团队凝聚力与士气。

4.  **财务与资源管理：**
    *   **预算控制：** 协助总经理管理前厅和房务部门的运营预算，监控人力成本（工时）、清洁用品、客房用品、布草洗涤等费用支出，确保在预算范围内运营。
    *   **库存管理：** 负责管理客房

工作环境