前厅主管

职位描述

一、日常运营管理

1. 统筹前厅工作

  ◦ 监督前台接待、礼宾、总机等岗位的日常运作，确保服务流程高效、标准统一。

  ◦ 排班调度，合理分配人力，保障各时段服务衔接顺畅。

2. 客户服务管理

  ◦ 处理客人投诉、特殊需求及突发事件，提供解决方案并跟进反馈。

  ◦ 检查VIP客人的接待准备，确保尊享服务体验。

  ◦ 定期培训员工服务礼仪、沟通技巧及应急流程。

3. 系统与数据维护

  ◦ 管理酒店PMS（物业管理系统）操作，监督房态、房价、账目准确性。

  ◦ 审核每日报表（如收入报表、入住率统计），确保数据无误。


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二、团队管理与协作

1. 员工指导与考核

  ◦ 对新员工进行岗前培训，定期组织业务技能考核。

  ◦ 评估下属绩效，提出奖惩或晋升建议。

2. 跨部门协调

  ◦ 与客房部、销售部、工程部等沟通协作，确保客房清洁、维修、会议接待等需求及时响应。

  ◦ 参与管理层会议，反馈前厅运营问题及改进建议。


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三、行政与合规

1. 制度执行

  ◦ 确保前厅操作符合酒店安全规范、财务制度及隐私政策（如客人信息保密）。

  ◦ 监督现金、发票、备用金管理，避免财务漏洞。

2. 物资管理

  ◦ 负责前厅设备（如电话系统、打印机）、文具、宣传资料的申领与维护。


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四、附加职责

• 市场推广支持：协助销售部推广会员计划、促销活动。

• 创新建议：提出优化服务流程或提升客户满意度的创新方案。


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任职要求

• 经验：3年以上前厅服务经验，1年以上管理经验。

• 技能：熟练使用酒店管理系统，英语沟通能力（涉外场所必备）。

• 素质：抗压能力强，具备敏锐的客户洞察力和团队领导力。

工作环境