前台接待

职位描述

酒店前台工作流程主要涵盖接待、入住、退房等核心环节，具体如下：

一、岗前准备

• 仪容仪表：整理工装，保持整洁得体，化淡妆，符合酒店形象要求。

• 设备检查：确认电脑、打印机、刷卡机等设备正常运行，备好房卡、单据等物品。

• 信息同步：查看当日房态（空房、预抵、预离等）、客情（如VIP客人、团队预订），熟悉特殊安排。

二、客人到店接待

• 迎接问候：主动微笑问好，询问客人是否有预订，如“您好，请问有提前预订吗？”

• 验证信息：

◦ 有预订：核对姓名、预订号，确认房型、入住天数、付款方式等。

◦ 无预订：查询空房，推荐房型，说明房价及设施，确认客人需求。

• 证件办理：收取客人身份证等有效证件，录入系统并扫描存档，确保信息准确。

三、入住办理

• 房卡发放：根据房态分配房间，制作房卡，告知房号、楼层及电梯位置。

• 押金收取：按房型预收押金（现金、刷卡或扫码支付），开具收据并说明退房时退还规则。

• 信息告知：提醒早餐时间、WiFi密码、退房时间（一般12:00前）及酒店设施使用须知。

四、住店服务

• 咨询应答：解答客人关于周边交通、餐饮、酒店服务等问题，提供旅游指南或叫车服务。

• 需求处理：记录客人报修（如空调故障）、加床、送餐等需求，及时通知相关部门跟进。

• 续住处理：客人续住时，核对信息后延长房卡权限，更新系统入住日期。

五、退房办理

• 查房核对：接到退房通知后，通知客房部查房，确认房间物品无损坏、无迷你吧消费等。

• 账单结算：打印消费明细，与客人核对无误后退款（扣除消费金额），收回房卡及收据。

• 反馈收集：礼貌询问客人入住体验，记录建议，用于酒店服务改进。

六、交班与收尾

• 账目核对：统计当日押金、房费等收支，整理单据，确保账实相符。

• 工作交接：填写交班本，注明未完成事项（如客人留言、维修跟进），与下一班次同事交接。

• 系统整理：关闭当日订单，备份数据，清理前台台面，保持环境整洁。

关键注意事项

• 安全意识：核实客人身份，避免信息泄露；遇可疑人员及时上报。

• 应急处理：如系统故障，启用手工登记流程，并向客人致歉解释。

• 服务礼仪：始终保持耐心、礼貌，尤其处理投诉时先安抚情绪再解决问题。

工作环境