天猫线上客服

职位描述

天猫线上客服岗位是电商平台客户服务的关键角色，主要承担售前咨询、订单处理、售后支持等工作。综合各招聘信息及岗位描述，具体职责和要求如下：

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### 📌 **一、核心工作职责**
1. **售前咨询与导购**  
   - 通过淘宝旺旺、千牛等工具在线解答客户关于商品、价格、物流、活动规则的咨询。  
   - 主动推荐商品，结合客户需求提供专业建议（如服装尺寸、护肤品适用肤质等），引导成交。  
   - 处理订单操作：修改邮费/地址、合并拆分订单、备注特殊要求（如指定快递）。

2. **订单跟进与物流管理**  
   - 跟踪未付款订单催付，监控已发货订单物流状态，处理异常件（如延迟、丢件），及时与客户及物流方协调。  
   - 与仓库、发货部门对接，确保订单准确性和时效性。

3. **售后服务与纠纷处理**  
   - 处理退换货申请，审核退款资料，跟进售后进度。  
   - 解决客户投诉，安抚情绪，避免冲突升级；处理中差评，维护店铺评分。  
   - 协调售后纠纷，准备申诉材料（如假货争议需提供品牌授权证明）。

4. **客户关系与数据反馈**

工作环境