前台值班经理

职位描述

一、工作准备
1. 提前到达酒店，按照酒店规定打卡签到。
2. 前往员工更衣室，换上整洁、规范的工作制服，整理好发型和妆容，确保自身形象符合酒店标准。
3. 仔细查阅交接班记录，包括前一班次发生的重要事件、特殊客人需求、未解决的问题等，对整体情况做到心中有数。
4. 认真查看各类信息系统，如预订系统、客史系统等，了解当天的预订详情、常客信息等。
5. 全面检查工作区域，包括前台的办公用品是否齐全、电脑等设备是否正常运行，大堂的灯光、温度是否适宜，休息区的座椅、茶几是否整洁干净等。
二、工作期间
1. 按照规定的时间和路线进行前厅各区域的巡视，首先来到前台，观察员工的工作状态和操作流程是否规范，如接待礼仪是否到位、办理手续是否熟练等。
2. 随时关注大堂内的情况，查看是否有客人需要帮助，如引导客人前往相关区域、解答客人的疑问等。
3. 当遇到客人投诉时，第一时间赶到现场，以热情、诚恳的态度倾听客人的诉求，详细记录投诉内容，并向客人表示会尽快处理。
4. 迅速与相关部门进行沟通协调，如客房部及时安排房间清洁或调整、工程部尽快处理设备故障等，并跟进处理进度，确保问题得到妥善解决。
5. 根据实时的预订情况和客房状态，合理进行资源调配，如遇到房间紧张时，与预订客人提前沟通是否可以调整房型或延迟入住等。
6. 不定时对员工进行现场培训和指导，针对员工在工作中出现的问题及时指出并纠正，分享一些服务技巧和经验，提升员工的业务能力和服务水平。
7. 仔细审核各类报表和单据，如入住登记表中的信息是否完整准确、收银报表中的金额是否正确等，发现问题及时要求员工更正。
8. 遇到复杂业务和问题时，如特殊房型的安排涉及多个部门协调、高价物品保管的具体流程等，亲自参与处理并给予员工明确的指示。
三、高峰期管理

1. 在入住和退房高峰期来临前，提前做好人员安排和工作部署，如增加前台工作人员、开启快速通道等。
2. 在高峰期时，坚守在前台区域，现场指挥协调各项工作，维持秩序，确保流程顺畅，提高工作效率，减少客人等待时间。
3. 根据实际情况灵活调整工作策略和方法，如采取分时段办理、提前准备相关资料等。
四、交接班
1. 将本班次发生的所有重要事项逐一整理记录下来，包括特殊客人情况、未解决的问题、重要的工作安排等。
2. 与下一班值班经理进行面对面的详细工作交接，将记录的事项逐一说明，并强调需要

工作环境