酒店前台

职位描述

### **一、核心工作职责**
1. **客户接待与服务**
   - 为客人办理入住/退房手续，核对身份信息，确保登记准确（如护照、预订信息等）。
   - 解答客人咨询，提供酒店服务指南（如餐饮、交通、景点等），处理投诉并跟进解决。
   - 根据客人需求协调客房分配、升级或特殊安排（如婴儿床、无障碍设施等）。

2. **预订与客房管理**
   - 处理电话、邮件及在线渠道的预订，实时更新房态系统（如Opera、Fidelio等），避免超额预订。
   - 与客房部联动，确保客房清洁、维修状态及时反馈，提升客房周转效率。

3. **财务与账务处理**
   - 收取押金、处理现金/信用卡结算，核对账目并开具发票。
   - 每日交接班时汇总账目报表，确保财务数据零误差。

4. **紧急事件响应**
   - 熟悉应急预案（如火警、医疗急救），第一时间上报突发事件并协助处理。
   - 保管客人贵重物品，严格遵循寄存流程及安全规范。

5. **客户关系维护**
   - 记录客人偏好（如房型、枕头类型），建立客户档案以提升回头率。
   - 主动推销会员计划、餐饮套餐或升级服务，提升酒店附加收益。

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### **二、协作与行政职责**
- **跨部门协作**  
  与客房、工程、安保等部门保持高效沟通（如通过内部对讲系统），确保服务链条无缝衔接。
  
- **信息管理**  
  维护前台系统数据，整理日报表（如入住率、客源分析），协助管理层决策。

- **环境与物资管理**  
  确保前台区域整洁有序，定期补充宣传资料、房卡等物资，检查设备运行状态（如打印机、POS机）。

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### **三、岗位能力要求**
- **硬技能**  
  - 熟练使用PMS系统（如Opera、Cloudbeds），掌握基础财务操作。
  - 外语能力（如英语基础会话），适应国际化客群需求。

- **软技能**  
  - 高情商沟通：快速识别客人情绪，灵活应对冲突场景。
  - 细节把控：准确处理证件信息，避免国籍/签证政策疏漏。
  - 抗压能力：高峰期高效处理排队等候，保持服务温度。

工作环境