楼面部长

职位描述

一、核心岗位职责
1. **现场管理与协调**  
   - 统筹整个楼面（前厅）的运营，确保各区域（用餐区、候位区、收银台等）有序运转。  
   - 监督服务员、传菜员等岗位的工作流程，及时纠正服务疏漏（如摆台不规范、上菜顺序错误）。  
   - 高峰期灵活调配人力，避免出现“服务真空”（如某区域无人接待）。  

2. **客户体验管理**  
   - 处理顾客投诉与突发问题（如菜品质量问题、等位超时），第一时间安抚情绪并给出解决方案。  
   - 定期巡台观察顾客需求（如是否需要加水、更换餐具），主动提供超出预期的服务（如赠送小菜补偿上菜延迟）。  
   - 维护VIP客户关系，记录特殊需求（如常客的座位偏好、忌口等）。  

3. **团队管理与培训**  
   - 制定排班表，合理分配任务，确保各时段人力充足。  
   - 组织每日例会，传达当日重点（如促销活动、新菜品推荐话术）。  
   - 对新员工进行服务标准培训（如礼仪、点餐系统操作），对老员工定期考核技能（如酒水知识、应急处理能力）。  

4. **运营支持与执行**  
   - 监督前厅卫生、设备维护（如桌椅、灯具、呼叫铃）。  
   - 协助后厨与前厅的沟通，确保出菜速度与传菜效率（如优先处理催单菜品）。  
   - 盘点和管理前厅物资（如餐具、纸巾、菜单），及时补充或报修。  

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### **二、关键能力要求**
1. **专业素养**  
   - **服务知识**：熟悉餐厅菜品、酒水、促销活动，能解答顾客复杂咨询。  
   - **应急处理**：具备快速判断能力（如顾客摔倒、突发疾病），按应急预案操作。  
   - **技术操作**：熟练使用点餐系统、排队叫号设备、基础财务对账。  

2. **沟通与领导力**  
   - **对内沟通**：清晰传达指令，公平处理员工矛盾，营造积极团队氛围。  
   - **对外沟通**：与顾客交流时保持礼貌且不失分寸，避免过度承诺（如“保证10分钟上菜”）。  
   - **领导示范**：以身作则，亲自示范高标准服务（如亲自接待重要客人）。  

3. **细节与效率**  
   - **观察力**：通过顾客表情、动作预判需求（如频繁看表可能暗示等菜焦虑）。  
   - **时间管理*

工作环境